Atender bem costuma ser simples, porém não é fácil. Se assim fosse as organizações conseguiriam atingir este objetivo. É interessante observar que as empresas gastam muito dinheiro com a compra dos produtos, decoração das lojas, propaganda e marketing para conquistar os clientes.
Em contra partida, observamos que, com raríssimas exceções, os atendentes e vendedores do comércio varejista e de serviços, participam de cursos e palestras financiados pela empresa. Normalmente as suas sugestões e idéias para melhorar o atendimento não são ouvidas pelos gerentes e proprietários.
Logo eles que podem fazer a diferença (ou não) para a melhoria do atendimento ao cliente – que é a razão da existência da Empresa. Apesar dos acionistas, proprietários, executivos e gerentes saberem disso, encontram-se incapacitados para minimizarem os transtornos do péssimo atendimento. O que há na verdade é muito discurso e pouca ação
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